随着国家对通信行业的放开，运营商也从过去的3家，增加了42家虚拟运营商。虚商作为通信行业的新生事物，经过近两年的发展，已经形成一定用户规模，目前用户数量超2000万，过百万用户的企业有7家，最多的企业用户规模已经破五百万。如果说过去的两年，对于虚商而言，拉新用户更为急迫的话，那么当拥有了一定的用户基础之后，想要留住用户，服务就是关键。
作为目前用户最多的虚商，蜗牛移动深知这一道理，始终不断提升服务水平，不久前推出了垃圾短信举报平台，鼓励用户举报垃圾短信，共同净化通信市场。近期又推出了“用户满意度调查问卷”，通过问卷形式，了解用户的所需所想，以及对各项服务的满意程度，并对用户不满意的方面加以改进。
用户李先生在来电时表示，“蜗牛的卡还不错，我用了一年多了，希望以后经常能有力度更大的活动。”用户张先生则反应称，“我孩子给我买的蜗牛的卡，用着挺好，但是我不会用手机缴费，每次都要孩子帮我弄，希望能有更方便的缴费方式。”
蜗牛移动相关负责人表示，对于用户的建议，蜗牛移动都将一一进行了整理分析，并把具体问题落实到相关部门处理解决，争取尽快做出改进。我们希望通过这种做服务的态度，区赢得越来越多用户的信任，不仅仅是让蜗牛的品牌更有知名度，也是为了整个行业大家的金字招牌。
虚商发展，服务是关键
在我国，虚商起步的时候，移动通信覆盖率已经超过90%，市场接近饱和。在这样的情况下，虚商想要发展用户，就必须通过创新和差异化的服务来吸引用户。
业内人士表示，经营通信业务，说到底就是为用户提供服务，产品的销售只是开始，后续完善的服务才是让用户满意的关键。在保证基本服务能力的基础上，应该充分发挥虚商灵活多变的特点，以用户思维打造服务才是出路。
说到创新服务，蜗牛移动的“投诉即赔偿”机制在整个虚商行业都独树一帜。蜗牛移动开创性地推出了“投诉即赔偿”机制。“用户来反映问题，我们授权客服人员先进行话费赔偿，再帮用户解决问题，”蜗牛移动相关负责人介绍道，“根据工信部最新调研数据，蜗牛移动的用户满意度高达88%，高于行业平均水平。”
自发展之初，蜗牛移动就投入重金搭建后台，并自建了虚商中最大的客服团队，目前规模超过500人，并且还在不断增长中，预计今年将达到千人规模，具备服务千万级用户的能力。大量的投入让蜗牛移动拥有了优秀的服务团队，还是虚商中少数可以查询话费详单的企业。
“想用户所想，急用户所急，以用户思维提供服务，这就是蜗牛移动服务的核心理念。”相关负责人表示，“我们就是要让用户使用通信服务更省钱、省心、省事，这是我们的一贯目标，也是蜗牛移动的取胜之道。”
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