河北移动着力提升宽带装维服务质量

2016-09-30 15:25:55来源:飞象网 热度:

2016年7月8日早6:35时起,唐山移动滦南分公司宽带装维人员小高突然接到一连串电话,电话是滦南天鹅庄园小区的移动宽带用户打来的,反映家里宽带光猫los灯显示红灯,宽带不能正常上网。移动宽带装维人员结合用户反馈的故障信息,凭借多年的工作经验,判断该小区通信设备可能遭到人为破坏,并迅速赶到报修现场。 
 
经过装维人员的仔细排查,发现该小区115楼西侧光交箱被人为恶意撬开,里边的尾纤全部被拔掉,部分尾纤已被钝器剪断,通信设备遭到严重破坏,造成该小区多户用户不能正常上网。 
 
查明原因后,小高和另一名装维人员顾不上吃早饭,立刻开展抢修。其间,不少小区居民好奇的围拢过来,小高他们便一边抢修,一边向居民们讲解如何通过识别光猫、路由器的指示灯,进行故障排查。比如:光猫上的lan灯亮,可能是网线没插牢固,自己通过插牢网线就能解决。同时介绍光交箱的重要性,邀请小区居民共同协助看护光交箱,防止人为破坏行为再次发生。 
 
经过3小时不辞辛苦的忙碌,移动宽带网络终于被修复、抢通,该小区用户又可以畅享上网冲浪了。从用户报修到故障恢复,历时不超过5小时,最大限度缩短了故障定位和处理时长。在后续的回访中,小区用户对此次修复工作给予了满意答复。 
 
今年以来,为进一步提升宽带装维质量,河北移动开展了专项宽带护航行动,主要围绕宽带基础数据、装维管理工作进行全面整治提升。将综资数据整治、装机工艺整治、集中投诉小区整治、装机满意度提升、装维及时率提升等影响客户感知的工作全部纳入提升项目,每月对各市县区工作目标值进行量化,同时制定了详细的考核办法,按月对执行提升情况进行通报,力促提升家庭宽带客户感知。 
 
此外,河北移动重点实施装维网格化管理,推进地市网络质量网格化管理类,根据属地化配置原则,每个网格配置2-4个装维组,设置专用装维联系电话,减少电子工单流转环节。完善装维服务体系,建立常态化宽带问题搜集和督办解决机制,安排专人现场进行多点测试、巡检与隐患排查,集中整治“网速慢”类投诉问题,诊断故障根源对症处置;各环节拍照备案,增强装维人员预处理能力,实施远程优化派单、催单、回访等管控措施,确保及时完成客户装机和故障处理。 
 
针对客户侧原因造成的高频投诉,河北移动在宽带进小区前就向居民们发放宽带排障手册,指导用户对照排障手册,识别常见宽带拨号失败故障代码、故障原因以及解决办法;一对一指导用户通过指示灯排查光猫、路由器故障等。同时,还制作了光猫服务卡,发放给用户,将用户的宽带账号、密码,路由器账号及密码都写在光猫服务卡上,并粘贴于光猫上避免丢失,便于用户查阅、使用。 
 

责任编辑:王梦

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