面向多业务的数字电视运营支撑系统(下)

业务运营支撑系统建设的重点

　　随着IT技术的发展、核心网络的IP化及业务的多元化，网络之间的业务融合是大势所趋。其次，由于不断引进吸收国内外运营商的先进经营理念，以及客户理性消费意识的增强，数字媒体业务的竞争将由网络技术、价格及业务上的竞争，转向客户、服务、渠道及品牌等竞争相结合的全方位竞争。此外，将由粗放式经营向精细式经营转变，须要对客户进行细分，以提供个性化、差异化服务；主动创造市场需求，引导用户消费，与产业链上的各方合作发展，共同受益，倡导服务优先于营销的理念。新的BOSS不应再局限于业务提供、计费等后台支撑，而应由“业务支撑”向“业务核心”转变，由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，成为创造营收的核心动力。因此，新一代BOSS系统的建设重点应集中在以下几个方面：

　　数据整合

　　BOSS系统的功能范围涉及数据采集、计费处理、结算、服务、业务管理、资源管理、综合账务、系统监控、联机指令、数据整理等许多方面。数据中心是BOSS的核心，对各种数据进行采集、集中和整合。如果集中程度不够，不能共享，形成各个数据和信息孤岛，那么统一管理和决策支持能力都将受到影响，捆绑销售、业务互补、统一帐单等营销行为将难以实施，同时也会造成人力资源及投资的浪费。

　　商业智能决策

　　在数字媒体市场竞争中，识别客户特征，分析客户发展、需求、消费和流失等数据，应是业务运营关注的重点。如何挽留用户、降低离网率；怎样进行全面的分析与决策；如何加快运营商对市场的反应，加强对竞争对手的分析工作，充分获取数据信息，以提供科学、准确的辅助决策支持，是保证业务收益、树立服务品牌、提升服务形象的重要内容。因此，在数据集中和整合的基础上，应利用数据挖掘(Data Mining)和数据仓库等IT技术，以统一的数据格式建立结构化数据模型，构建商业智能平台，开发基于数据分析的智能应用，实现客户和市场、业务的精细化管理策略，为运营管理人员及技术、服务、市场、销售等专业人士提供可靠的数据和决策支持。

　　客户关系管理

　　客户关系管理(CRM)是实现“以客户为中心”理念的主要技术基础。在业务运营过程中，纵向设计以客户服务为终点，服务链条包含营业、客服、计费、帐务、技术支持、应急事件等环节，流程系统涉及组织内部和组织之间、企业各自的管理性质和工作流程，是一个十分庞大的异质系统；横行设计以运营商为中心，服务链条包含代理、虚拟运营、业务合作、采购与销售、结算、分帐等环节，是一个效益与风险并存的利益共同体。因此，水平和垂直设计构成的立体客户关系管理越来越重要，任何环节处理不畅，不仅会导致效率降低，而且往往是引发项目和业务风险的根本原因，也是造成资源浪费、闲置、流失的重要因素，是业务发展迟缓的诱因。CRM仅仅依靠流程的自动化设计是不够的，应该依据业务属性与数据、对应的客户及其服务关系进行细分，在此基础上进行客户服务和客户关系管理。

　　门户

　　门户是运营商进行业务运营、推广和销售及引导客户消费的重要渠道和手段之一，也是客户获取业务信息、自助服务(Self-Services)的重要途径，同时还是水平市场机构之间合作运营的主要场所。门户的设计源于业务数据或元数据(Meta-data)的采集和集中，以统一的格式存放在中央数据库。面对不同性质的门户，以不同数据格式进行发布，同时回收客户提交的服务请求，并以事件分发到不同的服务链条或服务流程进行分析和处理，快速响应客户需求、应对市场变化，是现代业务营销的有效形式和手段。

　　数据的容灾备份

　　历经许多年有线电视服务，有线电视运营商相继建立了用户管理(SMS)、网管、财务、办公自动化(OA)、器材管理、呼叫