海尔直播星服务时时通——海尔直播星服务案例解析
“海尔直播星服务时时通”——海尔提出这一服务理念的背后，是一个完善的服务体系、创新的服务流程，以及每一个细节的认真落实。其具体做法及经验，值得包括有线电视网络在内的广电部门在提升服务水平时作为参考与借鉴，本文就记者采访到的情况做一些片段式的案例剖析。
立体式培训
直播星工程的实施地点基本上都是相对偏僻山区，情况复杂，实施难度大。为了解决这一难题，海尔推出了“集中分散相结合”直播星服务培训活动。云南省广电的领导对此活动给予高度评价：“直播星的安装地点大多在偏远山区，我们广电系统的同志日常工作很忙，很难将他们集中统一在一个地区进行培训，海尔这种走进一线、为基层开展培训的方式对我们支持很大。”
在云南省保山施甸县培训时，教学场所很简陋艰苦，没有正规的培训教室，大家只能站着听课，但大家都很高兴海尔能上门服务，学习热情非常高涨，认真做笔记，培训效果很好。
除了针对广电系统的培训，海尔还将培训对象普及到广大用户。在甘肃临夏州和政县莲花湾乡，海尔开办“农民直播星使用培训学校”，通过生动的讲解教会农民朋友如何使用机顶盒收看电视及数据广播信息服务，以及简单的天线维护等等。这一模式得到了广电部门的充分认可，也使党和国家村村通的政策真正地深入人心。
建立村级联络站
记者电话采访了重庆市巴南肖家湾村委的曹书记，他表示，近几年随着各种政策向广大农村、农民进行重点扶持，农民经济生活水平较以前有了很大的提升与改变。而直播星工程的实施又极大地丰富了人们的日常文化生活。作为一个村委书记，他的日常工作随着直播星工程的推广又增加了一项——为全村直播星用户解决日常存在的一些小故障。
“海尔专门为我们做了培训，编制了应急解决方案说明书，过两天还有一批简单的维护工具要寄到，到时我们能处理的问题就更多了。这里还有海尔联系卡和监督卡，能随时得到海尔技术人员的帮助和指导，如果服务不到位还能直接向海尔总部反映。”
据记者了解，海尔集团在原有网络的基础上设置了专门部门及项目团队，形成了总部、省级分公司、地市级星级服务中心、县级特约服务商、乡镇级授权服务站、村级服务联络站六层服务网络架构。
由于很多村子都地处偏僻山区，来去一趟成本很高，海尔更是创新性地提出了“一户报修，全村保养”、“将维修的过程变为培训的过程”的做法，将一些小的问题或隐患及时处理，在加强服务的同时提高了整体服务效率。
无私奉献只为做好直播星服务
刘江华，海尔直播星技术支持经理。
作为一名高级工程师，在参与到直播星这个项目后，几乎天天带着设备工具，前往重庆各地州进行培训。由于交通不便，大多需要自己扛着设备、拎着行李“转战”各地长途汽车站。常常上午在还在九龙坡，晚上就要赶到几百公里外的彭水，几趟培训下来，足足瘦了17斤。
除了一线的培训人员，常年奔波在各个地区进行产品运输的物流人员也很辛苦。由于货物多，安装任务繁重，各路人员常是加班加点工作，有的厂家因为人手不够都没法为广电免费装卸货物。
重庆雨水多，而电子产品怕朝，因此重庆的海尔物流人员经常要看着天气“下菜碟”，随时调整送货安排。
有一次，从重庆市到城口县送货，早晨天气预报说没雨，可还没到县城雨却哗哗地下了起来，幸好已经做好防雨准备，眼看着天快黑了雨才停下，大家赶紧加班卸货，入仓库，点数，码放整齐，抽样检测，一直忙到凌晨3点多，保质保量完成了当天的工作安排。
随行的广电工作人员深受感动，重庆文广局专门给海尔发了表扬信，称“在培训、送货、服务过程中感受到了海尔集团的大企业实力，海尔良好的企业形象和社会信誉以及海尔人员优秀的工作作风，值得学习，值得信赖。”
细节决定成败
在完整的直播星服务体系、完善的全程服务流程之下，海尔对服务的细节给予了充分的重视，从细微之处着手，创造用户的感动。
昆明石林县一户村民家的男主人外出打工，女主人表示自身文化不多，说明书看不明白，不会操作。海尔的服务人员刘红飞了解到这种情况，灵机一动，把操作步骤画在纸上，贴在电视机旁边，这样该用户一看图就明白，很形象很生动。朴实的女主人一个劲地说好好。
刘红飞表示，自己这次下来服务，在村里面呆的时间长，看到很多人除了看电视节目之外，都不清楚数字电视还有其他什么功能。“这次下乡多了一项工作，就是普及数字电视知识。有些人识字，我会特别告诉他信息服务的作用，里面的农业资讯、天气预报等对他们的价值。”
&nb[FS:Page]sp; 记者手记：
据悉，广电总局目前正制定《有线数字广播电视服务管理暂行规定》，这一规定的出台，表明广电总局已经充分认识到加强、改善有线数字电视的服务水平的重要性。
对于服务，绝非建一个CallCenter或者制定服务响应时间之类就行，需要有一整套服务体系架构、一整套完备的服务流程、每一个细节的落实，更重要的是为用户全心全意服务的理念。
“只有做好服务，让老百姓能够长期、稳定地收看直播星的节目及信息服务，才能使直播卫星村村通真正成为民心工程、民福工程。”——海尔负责直播星售后项目的王洪俊副总如是总结。
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