运营支撑系统：融合与改造并重

全业务时代的来临，不仅让电信运营商重视网络建设，而且更加注重了业务经营。加之3G时代的到来，良好的运营管理能力，完备的适应全业务运营的运营支撑系统将成为运营商可持续发展的基础和前提。面对新形势，电信运营支撑系统也呈现出一些新的特点，我们不仅要引入新的技术，对原有支撑系统的改造也是开源节流发展全业务的重要一面。

融合异构IT系统

IT基础设施是电信运营商运营的平台和基础，各个运营商在运营初期都经历了漫长的IT基础设施建设，其建设思路和建设水平存在较大差异。电信重组后，随之而来的就是异构IT系统融合的问题。

异构IT系统的融合需要坚持两个原则：坚持统一融合，积极面对市场压力。运营商拥有全业务牌照，就要更好地发挥全业务经营的优势，必须避免烟囱式专业系统各自孤立的局面出现，否则将给支撑融合业务、组合营销方面带来阻碍。

由于各运营商管理模式的不同，导致模型和数据的差异，因此数据的融合非常关键。如客户、积分、品牌、客户等级、余额等关键数据，若处理不当，会使客户感知受到极大影响。而这些数据的有效融合，不是依靠技术手段就能完全解决的，需要提前从管理、市场等角度，提出合适的接管策略。

计费、CRM、商业智能系统需要全面改造

计费电信重组之前，国内运营商的计费系统各自针对开展的业务特点进行建设，专注重点有所不同。全业务运营时代的到来，对计费系统带来新的挑战，只有快速向全业务融合计费转变，才能及时为运营商提供全业务运营的支撑，占领全业务运营制高点，增强运营商核心竞争力。

全业务融合计费对运营商的计费系统增加了新的计费因素和业务属性，随着包括3G业务在内的新业务的开展，需要多种计费，如内容计费、多方计费、多业务之间关联计费等。重组后的全业务运营商之间竞争加剧，灵活的营销套餐是竞争的利器，计费系统需要对全业务融合计费条件下的营销套餐提供灵活的计费支持，资费、优惠的灵活性、新套餐的快速部署都是对计费系统的核心要求。

以移动业务运营商为主的组合前期占领了移动和3G业务基础的发展高点，向全业务融合转变，在全业务竞争格局下，保持市场领先或抓住机会扩大领先优势是重组后的首要任务。计费系统向全业务融合计费转变是当前建设的重点内容。

以固网为主的组合前期在全业务融合方面具有优势，充分发挥这个优势、带动移动和3G业务发展、迅速抢占市场，是这个组合最为迫切的要求。融合移动业务，快速推出与固定融合捆绑的优惠套餐，是计费系统的首要任务。

客户关系在客户关系方面，全业务运营相对于以往表现出不同的特征，客服手段更加丰富、产品种类更加多样、价值链合作伙伴种类和形式日趋复杂、客户的行为和关联特征带来更多的潜在价值。

全业务运营对CRM（客户关系管理）系统提出了以下新的要求：

全业务产品线的管理能力增强，包括固网、移动网、增值业务等各类产品的管理，以及跨产品线的组合能力。其不仅需要具备对运营商自身产品的管理能力，还需要具备对价值链上游合作伙伴产品的管理和组合能力。

全面拓展服务手段，充分发挥固定、移动网络的融合技术优势，提供包括营业厅、客服经理、网站、IVR、短信、USSD、WAP等多种客服手段，搭建立体的、全方位的客服体系。

进一步增强交叉销售能力，一方面利用捆绑类套餐拓展用户市场，同时根据客户细分结果和产品关联关系，实现产品的交叉销售，在保持存量用户的同时，进一步拓展增量市场。

原固网运营商的CRM，还需要面对因移动业务带来的异地业务处理的挑战，包括异地积分、异地缴费、异地补换卡等业务。因此需要将原有的以省（区市）为中心的系统转变为全网范围内的联动。

BI商业智能系统BI系统在电信行业又被称为电信经营分析系统。系统的关键是从运营支撑、财务管理等许多不同的运作系统中整合有用的数据到一个企业级的数据仓库里，从而得到一个企业数据的全局视图，在此基础上利用合适的查询工具、数据挖掘工具、OLAP工具等进行分析和处理，最后形成知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持，对市场作出准确及时的反应并采取有效的应对措施，以获取最终的竞争优势。

电信重组后各大运营商都成为全业务运营商，在这之前，运营商的BI系统都缺少移动或者固网的某一方面的分析功能。因此，首先需要完善自身所缺少的这一块数据的整合。对移动业务与固网业务数据进行整合，要考虑新进数据与原有数据之间的关系，他们之间并不是完全独立的，因为一个客户在现实中通常不仅仅购买了固网产品，也可能购买了移动产品，因此需要根据客户编码、账户编码、产品编码等建立数据之间的关联，形成全业务数据视图。在数据整合到数据仓库后，根据需要的紧迫性将运营商考核急需的KPI考核指标以及重要的业务统计分析先期实现。待数据沉淀一段时间后，可以进一步进行相应的专题分析及数据挖掘应用，实现对营销的有力支撑。