高巍谈有线网络行业顾客消费行为和顾客满意度

　　北京歌华有线电视网络公司高巍从中国消费者协会公布的在全国范围内开展的“公用服务行业消费者评议”分析，目前，顾客满意是现今企业最主要的目标之一，特别是对于作为城市公用事业之一的有线网络企业而言，政府赋予其主要的使命就是要让老百姓看好电视，使老百姓满意。因此，面临顾客满意度不高的窘境有线网络企业必须全力加强产品质量和服务提高顾客满意度。

　　作为区域垄断的城市公用事业有线网络行业的顾客消费行为和顾客满意度具有如下特点：

　　1、顾客消费存在着“虚假忠诚”现象，实际顾客满意度与顾客忠诚度并不相关。

　　在一般行业，顾客满意度和顾客忠诚度是正相关的，顾客满意度越高，顾客忠诚度越高。但是，作为区域垄断的有线网络企业而言，消费者要想看电视，必须并且只能消费其产品，由此导致消费者消费有线网络企业的产品或服务的行为是连续的，稳定的，随产品的价格和质量的变动很小，消费者的忠诚度几乎为100。但实际上，这是一种“虚假忠诚”其与顾客满意度并不相关。

　　2、存在着较严重的顾客欠费现象。

　　一般行业中顾客在满意度不高的时候往往反映为顾客抱怨乃至顾客流失，顾客欠费虽说也有，但却是偶然的是个别消费者或企业的个别行为。但在我国有线网络行业由于其作为垄断行业顾客没有选择必须消费其产品但同时技术手段无法做到诸如电信那样的点到点的控制终端用户。因止匕在我国有线网络行业，顾客不满的直接结果，一是顾客抱怨和投诉而投诉只是顾客的情绪反应，更直接更激烈的不满的反应方式则是拒绝交纳相应的费用，即欠费行为包括拒绝办理入网手续直接私接信号的“黑户”和办了入网手续却拒交日常收视费的“欠费户”，这在我国各地是非常常见的并不是个别现象。事实上在模拟电视时代，我国各地的有线网络企业的入网率能达到9o%就相当不错了，至于收费率如果没有诸如数字电视机顶盒、可寻址系统等技术手段，大多数地区都在70 - 80%之间欠费率能控制在10%之内已算很不错的成绩了。

　　3、有线网络行业的顾客满意不仅关乎企业本身，还关系到地方政府。

　　在我国有线电视传输关乎着党和政府正确的宣传舆论导向关乎百姓的日常生活，具有社会公益性，因此都是由地方政府建立的有线网络企业垄断经营的。这也造成消费者对有线电视收看不满时往往会将目标指向政府而不是针对企业。在很多地方都存在有线电视没看好，用户不打有线网络企业的客服电话而直接打到政府服务热线的情况。由此可见有线电视服务与百姓对政府服务满意度的关系之密切。

　　4、我国有线网络行业的顾客满意正处于从低级的必备需求向更高的期望需求过渡的阶段。

　　对于有线网络企业而言根据卡诺模型可以简单地认为令顾客满意的必备需求为“看上电视”期望需求为“看好电视”而吸引需求则为“享受电视服务的乐趣”。而在我国大多数城市，鉴于我国有线网络行业作为真正独立自主的企业才很短且处于垄断经营。