姬丽红：面对后整转时代的思考

2008年，随着整转政策在各个试点和非试点城市的实施，全国有线数字电视用户突破4500万，不仅规模迅速膨胀，而且业务和运营都迈上了一个新台阶，其发展己经进入了“后整转时代”。随着“后整转时代”的到来，面对越来越激烈的市场竞争，有线运营商的生存压力也越来越大。展望2009，面对日益激烈的市场环境，河北广电网络集团邯郸有限公司姬丽红从以下几个方面做了些思考。

　　1.从研究业务类型入手，因地制宜地开展多功能增值业务

　　数字化和数字化转换不是最终的目的，数字化是为了建立新的服务体系、运营体系和新的发展平台，以应对其他传输手段和新媒体的竞争。同时数字化也为下一代网络转换打好基础，为应对三网融合带来的更加激烈的竞争做好准备。所以，有线电视网首先要完成双向改造和具有运营宽带业务的能力，要能够把将来有可能开展的所有业务综合在一起。目前，有线数字电视的业务日益成熟和多样化，业务类型也朝着多元化和双向化的趋势发展。比如有：（1）频道业务。（2）信息服务。（3）VOD互动业务。（4）在线支付业务。（5）推送业务。（6）游戏业务。

　　2.做好服务升级，用服务赢得客户、占领市场

　　在“后整转时代”，仅仅提供基本服务已经明显落伍，通过服务升级和服务创新来应对竞争、留住用户已经成为广大运营商的共识。

　　（1）基本服务

　　近年来，广电总局连续发布《关于进一步加强和规范有线电视数字化工作的通知》、《有线数字电视用户管理规范》和《有线数字电视质量与服务监督的管理办法》等文件，对有线数字电视的服务质量、服务水平和服务指标等进行规范和要求。在这些政策文件中，对如何服务提出了具体规划，要求整转后必须保留至少6套模拟频道，整转价格必须听证，必须为特殊群体制定特殊政策，开通服务热线，提供多种服务渠道等；而且还规范及量化了有线电视运营商的服务指标，包括各种业务受理的相应时间、有线服务厅、营业厅的功能和服务指标、呼叫中心、客服中心的服务指标等，目的就在于加大服务和技术支持的力度，组建高效的专业服务和技术维护队伍，确保有线数字电视的技术质量和服务质量。

　　（2）服务硬件升级

　　由于优先用户规模已经成型，随着市场竞争加剧，这时候比拼的不仅是业务，更是服务！业务规划得再好，服务跟不上，用户也会流失，辛辛苦苦整转得来的用户基础将不复存在。面对来自用户和媒体对有线数字电视的不理解和指责，依靠传统的垄断思维来运营显然是不行的，唯有服务才是制胜之道。

　　（3）用制度创新推动服务创新，实现“服务软件”升级

　　其实，企业竞争的关键在人，人才是企业发展的核心竞争力量。提高员工的综合素质和服务能力是实现“服务软件”升级的本质内容。如果有线电视运营商的一线、二线服务人员的服务意识不足，公司又对服务流程的监管不到位，那么你的硬件设施再齐全、再完善也是空架子。目前，许多地市级的网络运营商都在积极地通过制度创新来带动服务创新，来实现服务意识、敬业精神和服务质量的提高。河北各地市的有线网络公司今年都在开展“优质服务年”活动，如邯郸，实行“户管员和项目经理负责制”，将目标任务分解落实到每一名基层员工，积极开展员工与用户的“一对一、面对面”服务，彻底打破过去“用户上门，我提供服务”的被动工作局面，让公司的员工积极贴近用户需求，贴近市场脉搏，变“被动服务”为“主动服务”，实现员工和用户的“零距离”接触，实现员工与市场的实时互动，以工作创新和制度创新来实现从 “坐商”向“行商”的转变，从而全方位地提高服务质量，保护和拓展公司的用户资源，有效提高公司在市场竞争中的综合竞争力。

　　3.加强与机顶盒生产厂家、国内其他网络公司的交流与合作，在数字电视产业链条中争取话语权

　　在机顶盒方面，全球大部分DVB-S和DVB丁机顶盒都是在中国生产（这也是中国成为国际大工厂的重要体现，在机顶盒产业也不例外的又一实证）。国内企业不仅可以提供高清、标清机顶盒，而且在产品上不断创新，推出USB接口的接收机、集成显示屏的便携式接收终端、集成导航和移动电视的车载信息系统等各种创新型产品。但是，从各地数字整转采办的机顶盒的实际使用情况来看，普遍存在机顶盒操作复杂不方便、机顶盒与电视机的遥控器不兼容、换台时数字信号有时滞现象、机顶盒里没有存储硬盘等现象，市场反映不佳，老百姓认同度不高。

　　在网络运营商方面，有线数字化转换中的第一部机顶盒是运营商从厂家购买后免费向转换用户配置的，不算各地市实现整体转换的网络改造成本，单算向用户免费配置的机顶盒投入就己经远远不是一个小数字。随着后整转时代的到来，一般家庭安装第二部、第三部机顶盒的需求日益显现，数字家庭的需求开始萌动，机顶盒和彩电行业的生产出现了明显的不适应现象。一方面是大规模的用户需求市场，一方面是价格偏高的数字电视硬件产品。在老百姓的生活中，无形中形成了一种“数字电视，想说爱你不容易”的怪圈。

　　诚然，长期以来形成的有线“四级建网、条块分割”的割据局面，各地市CA种类繁多的无奈，是机顶盒生产厂家无法实现规模化生产的原因之一，终端厂家的定制化生产是一种不得已而为之的生存所迫。但是，市场竞争是残酷的，网络运营商是趋利的，老百姓也是趋利的，价格优势是市场优势的一个重要体现是不容忽视的！市场呼唤大型骨干机顶盒生产企业的规模化生产，市场呼唤质优价低的终端产品，是市场竞争中优胜劣汰的自然法则，也是数字电视终端生产厂家谋出路、求发展的不二法则。所以，机顶盒的最终定价权不在生产厂商，也不在有线数字电视运营商，而在广大的用户心中。只有用户才有最终的选择权和定价权。

　　数字电视产业链涉及数字设备、网络传输与运营、节目制作、多功能信息服务等多个业务和环节。尽管总体上，数字电视产业链的各要素还没有形成一个有机整体，各要素问相对独立而分散，但是，以运营为龙头，新技术为支撑，投资为保障的产业互动格局已经初步形成。鉴于此，各地网络运营商不仅需要加强与终端生产企业的合作，更需要与其他网络运营商在有线数字电视的标准、应用规范、商业运营模式等诸多方面达成共识，进一步统一行业标准，规范运营模式，释放市场潜力，在数字电视发展的产业链条中拥有决定性的话语权。