数码视讯打造广电行业最强的客户服务团队

进入2010年，国内广电的迅速发展，市场对整个行业的各个环节提出了更高的要求，作为一个产业成熟的重要标志之一，客户服务水平的专业化程度直接反映了整个产业的成熟状况。中国最具影响力的数字电视软件及系统提供商，北京数码视讯经过10年的培养和沉淀，打造了一支服务人数最多，服务水平最高，服务能力最强的国内广电行业客户服务团队，为整体行业整体服务水平的提高作出了积极的贡献。

数码视讯自成立之初，就非常重视服务能力，那时的广电行业多数是国外供应商，其在中国国内投入的服务资源有限，服务反应速度慢，服务成本高，制约了国内广电运营商发展，数码视讯在投身广电行业的同时，就从专业的技术团队中抽调精兵强将组建客户服务团队，经过十年的发展，数码视讯已经拥有了60余支服务队伍，服务能力以中国大陆为依托，遍布全球，在欧美等发达国家和地区也设立了常驻机构，已经建立了科学的服务制度，培养了大量专业的服务人员，形成了完备的服务体系布局，积累了丰富的用户服务经验，在服务的专业化、响应及时性、服务舒适性和服务成本控制等领域形成了明显的优势。

在服务体系完备性方面，数码视讯给出了一个完美的答案。数码视讯从创业之初就坚持服务先于产品的原则，始终将服务管理摆在经营管理的首要位置。企业建立起一套完整成熟的服务体系，它包含了质量保证体系、安装督导体系、质保期内服务体系、质保期后服务体系、热线支持体系、技术培训体系、产品文件配合体系、升级扩展体系八大体系，并率先开创了“研发级”服务的新模式，全面满足客户需求。“研发级”服务即所有在一线为用户解决问题的售后工程师都必须具有研发背景。部门所有入职员工都必须先在研发部门培养一年以上，同时相关人员定期接受研发人员的技术培训。在这种人员培养模式中，售后服务人员不仅能帮助用户解决现有问题和困难，还可以协助客户解决隐藏危机和排查潜在风险。

在服务的深度方面，数码视讯认为传统的服务仅仅局限于售后服务，这是远远不够的。数码视讯就实施了售前答疑、项目安装实施、产品使用培训、售后问题解决、日常设备巡检、特殊需求定制等新举措，大幅提高服务的深度，使用户在购买、使用或升级、更新的每一个环节都有相应的解决方案和专业人员配备，更加贴近客户的实际需求。

除此之外，服务的及时性也是考量服务水平的重要依据。广电行业不同于其他行业，服务的及时性尤其重要，设备的任何一点问题都会影响到成千上万甚至百万计的用户，这也给广大的设备供应商提出了更高的要求。为了应对这种挑战，数码视讯公司在全国5大销售区以及海外市场分别设立了26个办事处，随时随地帮助客户咨询解决各类问题。同时公司首先开通了800—810--3018专线售后电话，实施7*24小时的响应模式。

数码视讯是一个非常重视企业文化的公司，“客户是上帝，给客户提供优质服务的快速反应协同机制”的文化时刻提醒着数码视讯人为客户服务的决心。公司特别重视服务人员的素质，用户服务团队一贯保持良好的服务态度，全面解决客户的各种难题。走进数码视讯公司售后服务部门的办公室，赫然印入眼帘的是贴在墙上的几个鲜红大字“用户永远是对的”。售后服务部的胡经理向我们解释道，这几个字不仅是部门的精髓，也是员工自身的行为规范，要永远首先站在用户的角度思考并解决问题，给用户提供最舒适的服务。

在“三网融合”新形势下，优质的服务是品牌的强力支撑，只有完备的、适应新时期发展的服务质量才能够带动中国的名族广电真正强大起来，打破外国产品独霸中国市场的尴尬局面，做中国人自己的广电，做中国人自己的品牌。