怎样做好基层有线数字电视管理与服务？

有线数字电视是家家户户人人享用的多媒体综合服务信息终端，已日益成为城市现代服务业和三网融合的重要支撑平台。基层广播影视部门为适应新形势、完成新任务、实现新发展，树立有线数字电视良好服务品牌和公众形象，规范管理、加强服务是重要举措之一。我们这些从事基层广电影视部门的工程技术、经营管理人员，更加深深体会到，要树立一种理念，提高二项质量，适应三个转变，办好四件大事，加强五大建设。

一、树立一种理念

树立以人为本、用户至上的理念，把服务作为立业之本。用户的需求是有线电视发展的不竭动力。以人为本、用户至上，是有线电视服务的基本要求。目前，我们在推进数字化转换、启动双向化改造和配合网络整合的同时，要把满足用户的需求作为工作的出发点和落脚点，把完善服务体系建设、开发服务新业态放在更加突出的位置，不断提升内容丰富度、图像清晰度、用户体验度和价格实惠度。

二、提高二项质量

（一）提高有线数字电视基本服务质量。基本服务质量主要包括有线数字电视开通、暂停及恢复，网络及业务的变更，网络障碍修复，缴费，投诉处理等作业的服务。该服务内容是反映有线数字电视服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。基本服务要充分考虑数字化给用户收视习惯的方式带来的变化，强化服务管理，规范内容和流程。
（二）提高有线数字电视传输技术服务质量。传输技术质量主要包括网络系统技术要求，安全播出运行指标，电视节目传输质量，用户端的图像质量等级及声音质量等级。该服务内容是指反映有线数字电视信号传输的准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。有线数字电视网络系统技术质量指标要满足相关规定，着力解决有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视等问题。

三、适应三个转变

（一）转变市场观念。要从等客上门、坐享其成向主动开拓、满足用户需求转变。把有线网络作为信息化服务的重要支撑平台，在确保传输好广播电视节目的同时，积极发展高清晰度电视和视频点播服务，大力开发政务信息、社会教育、生活信息、文化娱乐、电视商务、金融支付以及各种接入服务等多种业务，不断丰富节目内容，拓宽服务范围，满足市场需求。
（二）转变竞争观念。要从依赖行政保护、独家经营向灵活应变、抢占市场转变。在内涵提高上下功夫，更加注重结构调整，更加注重品质提高，更加注重品牌建设，更加注重业态创新，更加注重产业发展，更加注重节能环保，合理配置资源，完善体制机制，加快推动广播影视传播方式从模拟单向传输向数字双向互动转变，加快推动运营模式由小规模分散经营向集约化、规模化方向转变，加快推动服务方式由简单单一服务向多样化的综合服务转变，不断提高广播影视整体实力。
（三）转变服务观念。要从以我为主、与我方便向用户第一、方便用户转变。明确服务定位，完善服务规范，细化服务流程，严格服务管理，及时处理用户投诉，为每一个家庭、每一个终端提供精细化的周到服务，使有线数字电视真正成为家家户户人人享用的多媒体综合服务信息平台，最大限度地满足人民群众多样多元多变的精神文化和信息需求。

四、办好四件大事

（一）抓好有线网络整合协调配合。按照国家、省、州有线电视网络发展的目标任务、工作重点和政策措施，遵循省、州、县三级贯通、统一管理、统一经营、统一标准的有线电视网络新体制，积极主动地做好相关协调配合工作。坚持行政推动、市场运作、存量保值、增量分成的原则，共同塑造和培育自主经营、利益共享、风险共担的合格的市场主体。提高有线网络集约化、规模化经营水平。
（二）加快推进数字化转换和双向化改造。数字化、双向化是有线电视网开展各类综合业务的前提和基础，是有线电视网络升级的主要任务和中心工作。已完成数字化转换的地区加快双向化改造步伐，加快宽带数据基础平台建设。尚未完成转换的地区坚持高标准、高起点，一步到位，直接向双向化过渡，使互动电视、视频点播、时移电视成为有线数字电视的基本功能。加快有线网络向下一代广播电视网的演进，逐步提高有线网络的平均双向覆盖率。
（三）大力加强数字电视业务开发。加强服务新业态开发，推动融合创新和本地化服务。大力开发高清电视、视频点播、电子政务、银行支付、民生信息、电视通话、宽带接入、家庭智能化等多种新业务。
（四）着力构建现代传播体系。以较短时间、较低成本、安全平稳地实现从播出前端到用户终端全系统的数字化，构建完善传输快捷、覆盖广泛、安全可靠的现代传播体系，是我们当前和今后时期一项重中之重的任务。台网联动，统筹无线、有线等多种手段，加强技术监测监管，构建安全可靠、可管可控的现代传播体系。

五、加强五大建设

（一）加强营业厅建设。营业厅应办理有线数字电视各项基本业务及各项增值业务，包括新开户用户、过户、地址变更、增值业务开通及变更、费用收缴、客户信息管理等，相关配套物品及增值业务销售，业务咨询、查询及投诉处理。营业厅服务质量投诉率＜2%，用户资料完整及时率＞98%，用户资料差错率＜2%，用户平均等待时间＜30分钟，单项业务平均柜台处理时间长＜10分钟。
（二）加强客服中心建设。客服中心要做好业务咨询，提供非面对面的、不涉及现金交易的业务办理服务，提供相关查询、资料修改，抓好投诉与建议处理。要科学制定系统接通率、投诉处理时限、投诉问题解决率、一次通话投诉问题解决率等指标控制标准。[FS:Page]同时，要认真做好用户回访。
（三）加强安装维修服务建设。安装维护人员为用户提供安装、维修等服务，安装及时处理成功率＞85%，数字电视用户故障及时处理成功率＞98%。报修电话24小时开通，用户咨询现场解决；业务受理半小时内完成；报停恢复一小时内完成；维护服务一般四小时内完成（干线故障和特殊情况在24小时内完成）；新用户安装测试在48小时内完成（单位用户在协商的时间内完成）；用户投诉3日内处理完毕并反馈用户。
（四）加强文明优质服务建设。为向有线电视用户提供更加优质的报务，向社会公布服务服务承诺，欢迎社会各界予以监督，所有服务制度、收费项目、标准在醒目处和媒体上予以公示。上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单；服务前测电和服务后清理现场到位，服务中试机演示、讲解使用方法、保养常识到位，服务后请用户签署意见到位。入户服务递上一张名片、穿一双鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式产品通检服务。
（五）加强工程技术人员队伍建设。培养一批素质高、有经营意识、熟悉技术、业务的人员充实工程技术队伍。牢固树立人才是第一资源的观念，分类指导，加强领导，按照政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬的要求，加强队伍建设，加强作风建设。营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围，实施人才兴业战略，用事业凝聚人才，用机制激励人才，用实践造就人才。有计划分层次地对现有运营服务人员进行有关数字电视新业务、新技术、职业道德、服务标准等方面的培训，使其尽快了解和掌握运营服务方面的技能，提高工作水平和服务质量，在抓落实上看能力，在抓实干上看素质，在抓细节上看水平。制定切实有效的激励政策，建立健全运营服务人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行，给干事的人以机会，能干事的人以舞台，干成事的人以荣誉，不干事的人以危机。

作者：湖北省巴东县广播电影电视局 杨永成|王崇俊