有线电视“怨”出何处

“看着看着，信号就没了”、“上门服务人员的态度很糟糕”......近日，有消费者带着一串牢骚向本报投诉，建议调查有线电视的质量问题。

相信很多人都有同感，虽然有线电视的市场份额逐年攀升，但是关于它的质疑声却从未减少。作为一种有偿服务，争取用户是安身之本，可有线电视运营商为何“不思进取”呢？

消费者抱怨不断

“家里装了有线，电视却回到了雪花时代”、“装了机顶盒反倒不如模拟信号”、“热线电话就没有打通过”......当记者说起有线电视，周围的朋友好像有说不完的牢骚。信号不良、服务差，似乎已经成为人们对有线电视的刻板印象。

据消费者协会发布的数据显示，有线电视已经成为消费投诉中的重灾区，而反映的问题也主要集中于服务质量和机顶盒故障两个方面。

一位居住在北京市海淀区的张先生告诉记者，家里的有线电视经常出现“卡壳”现象，而且客服人员上门服务时间与自己上下班时间同步，“根本就不像是服务行业的规矩”。

为了了解有线电视频频出现故障的原因，记者以自家有线电视信号不良为名，致电北京一家有线电视运营商，在经历了长时间的等待之后，终于接通了客服热线。客服人员介绍，“根据维修记录，有线电视的问题主要集中于线路改造中接头、数字器、分配器不合格以及使用不规范等人为原因。”该客服人员建议记者自己先尝试切换模拟信号，了解情况后再进一步咨询，并表示由于维修任务较重，所以偶尔也会有服务滞后的情况发生。

有线电视的身份之惑

“相对而言，有线电视运营商的服务意识确实不如电信等行业。”中国数字电视杂志总编汪云在接受记者采访时表示，广播电视行业的商业性与公益性并存，导致有线电视运营商的竞争意识不强。

据了解，有线电视往往存在区域内独家运营的状况，加之有线电视行业的产业属性，带来了“断奶”的不彻底性和缺少危机感。

从一定程度上来讲，运营商的服务意识是由行业竞争力的水平所决定，有线电视运营商由于对区域的垄断，造成了其服务意识在低水平层次上徘徊。

汪云表示，为了解决这一问题，广电总局正在推出一系列的规章制度，规范有线电视的服务体系。在建立了统一服务平台、统一服务标准之后，有线电视的服务质量将有望提高。

机顶盒欠缺统一标准

机顶盒是一个连接电视机与外部信号源的设备，通过机顶盒可以实现数字信号向电视内容的转化，所以机顶盒的质量问题是造成有线电视信号不良的一个重要原因。

中国电子视像行业协会副会长兼秘书长白为民表示，有线电视运营商通过CAS、智能卡等方式来保证传输节目的安全性和经济效益，但目前很多CAS、智能卡等条件接收装置却与机顶盒捆绑在一起。

由于不同有线电视运营商所定制的技术标准不统一，采用了五花八门的封闭技术体系，导致生产厂商必须针对不同地区生产不同的机顶盒，而不同制式的机顶盒又不能通用，无法实现机顶盒的市场化生产与销售。

白为民表示，相对于有线运营商，机顶盒生产厂家显然更了解自己的产品。但是，机顶盒作为控制用户收费的一个工具，被有线电视运营商所垄断，并且向用户负责，直接导致了机顶盒的售后服务“跟不上”。

机顶盒作为一个完全由运营商驱动而不是由用户市场驱动的产品，其生产厂家根本无法与最终的用户接触，更不了解有线电视用户的真正需求，当然也无法开发出能让消费者喜欢并愿意购买的产品。此种情况下，机顶盒的生产企业的工作重点变成了与有线运营商搞好关系，而不是产品的技术进步与质量提升方面。

白为民建议，机顶盒应该效仿手机，让老百姓自己去市场上购买机顶盒，由厂商对机顶盒的质量负责，而有线电视运营商只提供机顶盒内部的CAS、智能卡等条件接收装置。如此一来，机顶盒厂家不仅可以通过统一标准保障产品质量，有线运营商也可以摆脱机顶盒故障所带来的繁重维修任务。