全业务时代运营商是否需重建IT支撑系统？

移动互联网的大发展和智能手机的兴起，很大程度上改变了终端的使用方式和功能范畴。优质耐用的Nokia之前看起来坚不可摧，商务安全的BlackBerry之前像是引领了时尚潮流，但它们现在都面临无人问津的窘境。

如今，不断增长的智能终端用户需求要求电信运营商提供贯穿生活各个方面的碎片化的服务，并智能地为用户切换应用情境（包括固定网络、移动网络和Wi-Fi）。

运营商维护压力与日俱增

全业务经营时代，运营商需要新的网络吗？

一方面，电信运营商完全可以选择同时运营多个网络，比如中国移动通过2G、3G、TD-LTE以及Wi-Fi来满足用户全业务服务的需求。

但是另一方面，基于多种技术标准的多个网络对于电信运营商来说意味着高昂的运营成本、雪片般的客户投诉及噩梦般的客户低满意度，对于已经老旧脱维的网络设备（比如PSTN交换机）、复杂多样且易丢失的维修备件，以及频发且反复发作的网络故障，运营商的维护工作压力与日俱增。

因此，绝大多数电信运营商会说，需要一张全新的网络来解决目前所面对的问题。而目前用户核心的“联接（Connected）”需求并没有什么变化，只是扩展到了数据业务。同时，电信运营商依然需要承诺随时随地提供可靠、安全、满意的服务。

不能照搬互联网企业

全业务经营时代，运营商面对的内部挑战是传统的电信思维与新生的互联网思维的碰撞。对于被惯坏的网民来说，复杂的计费规则、匮乏的账单通知、不能随时反悔的业务等等都是他们所不习惯也不愿接受的。而电信运营商们则沿着传统电信行业的模式缓缓改进，虽然做了诸多努力，但一直没能被认可。更加困难的一点在于，想要照抄互联网企业的步伐，统一内部认知几乎是一件不可能的事情。

从外部挑战来看，互联网企业正在抢占整个产业链中最有价值、最有黏性的部分，而把通信管道这类相对低价值的部分留给了运营商。并且通过在云和微创新等方面不断地迭代更新以加高门槛，巩固自己的竞争优势。

对于互联网企业来说，用户作为账户的核心是天经地义的，而对于运营商来说，码号（移动或是固网号码）才是账户的唯一识别码，这在之前并没有什么大问题，但在全业务时代，当重点客户群渗透率逼近200%（意味着用户可能持有2个甚至多个码号）时，以码号作为账户核心会带来如下问题：

1.用户的账户消费情况无法统计显示。

2.同类业务的无优惠重复订阅（如来电显示及手机报、手机邮箱等新业务）。

3.消费积分和用户级别分别计算。

4.关联业务的优先推荐无法实现。

5.在线消费习惯、功能使用偏好等信息不能全景式展现。

6.线下活动推介的消费模型偏差。

以消费链条为新业务逻辑

全业务经营时代，运营商是否需要设计自己新的IT支撑系统来助推电信全业务融合？

从目前来看，电信运营商尚不需要新的IT支撑系统。由于电信运营商并不会因为从单一的固网业务转型至全业务经营服务而对需求的信息进行彻底的更改，并且目前电信运营商甚至连大的改变都没有：电信运营商在传统上以用户（个人用户）作为基本计费单元的情况并无变化；计费模式（包月、标准批价、单次优惠）上也并无根本性的变革。

对于新增的账户间关联（或者说，主账户下挂子账户）以及复合计费规则等新增需求（以NGB新增支持为划线标准），可以通过新增补丁或模块方式即可在原有计费支撑系统中承载。

但是，用户的需求和之前并不完全相同，正如他们现在并不只用手机来打电话一样。

全业务经营时代，运营商需要重新设计自己新的IT支撑系统。首先需要明确的是，之前电信运营商的成功在于平台化运营。由于电信运营商主导了语音通信这一消费路径的各节点，才使得用户相信其运营能力并产生了消费依赖。

而在全业务运营时代，平台化运营的经营思路并不应该被更改，运营商应当摒弃之前“功能为王”的业务逻辑，根据用户的业务使用及消费偏好，以消费链条为新的业务逻辑，为消费链条中各节点设计对应功能，并以用户本身为账户核心，而以码号为业务承载主体，建设承载多样化业务的IT支撑系统，将用户的碎片化需求（而不是单一的语音、数据需求）都纳入一个运营管理系统，并设计信息采撷点，以生成全景化的客户消费路径。电信运营商应当通过重新审视自己的平台化运营理念，不断地将新的消费路径的节点重新纳入到自己的服务过程中，以获得持续的竞争优势。

以网上购物为例，新的运营支撑系统要能同时支撑“话费支付”、“手机钱包支付”、“网上银行支付”和“第三方支付平台支付”等多种支付方式，以满足用户在所有应用情境下的需求，而非简单地提供数据服务，任由互联网公司把控终端入口和支付工具。