近年来，随着宽带用户规模的不断壮大，宽带用户在业务使用过程中，经常会出现一些常见的小故障。一方面增加了装维人员不必要的上门工作量，另一方面很多用户由于自己电脑运用的不熟练而归咎于宽带品质问题，在一定程度上影响了联通宽带品牌的正面形象。
为此，江苏联通南京分公司想用户所想，急用户所急，强化宽带在线排障能力的提升，统一在线排障规范，优化排障流程。
通过对宽带专家开展覆盖型与提升型培训，并针对常见宽带故障、不同接入类型故障建立统一的宽带排障手册，定期梳理更新。同时，还不定期开展“宽带服务听音会诊”活动，组织客服代表对宽带典型故障案例录音进行回放、学习，参会人员逐项分析各环节中存在的问题、归属责任、原因等，并详细交流了相关的改进措施，针对常见的宽带故障、不同接入类型故障建立统一的宽带排障手册，定期梳理更新。
目前，用户通过10010客服即可解决家中宽带故障问题，很大程度上提升了宽带用户服务感知。
