12月14日，国家新闻出版广电总局广播科学研究院联合东方有线网络有限公司举办广电宽带接入技术研讨会。本次研讨会邀请业内专家、各省市广电网络运营商、行业相关厂商代表共聚一堂，围绕广电宽带接入技术进行研讨，以促进广电宽带接入网技术发展。上海国响信息技术有限公司技术总监聂胜才出席并发表了主题为《端到端故障诊断，全面提升广电宽带业务服务质量》的演讲。
“用好网”不容易
业务拓展由电视业务转向OTT，由宽带数据转向电信运营商，由增值业务转向互联网。广电宽带业务质量问题带来严峻考验，网络规模日益扩大，服务内容日益丰富，客户对上层应用服务质量要求提高，宽带业务服务质量不达标的话，就会带来客户投诉。据调查显示，若有1个消费者对网络宽带业务服务质量提出了抱怨，实际上有另外29位消费者有同样的问题，但只是没有直接反馈给运营商；如果90%的消费者一旦产生不满，他们便会直接选择停止消费而非抱怨了。
一、应对广电宽带业务质量问题，提升优化中国电信OSS系统，支撑宽带业务发展：
1.光进铜退的IT支撑方案：落实《中国电信光进铜退2010年IT支撑工作指导意见》
2.综合网络资源系统：网络故障定位分析：通过故障单与资源关联，定位故障点，实现针对性网络整治。资源数据融合建模：建设全专业、省集中的网络资源系统，加强对资源数据准确性、一致性、完整性、唯一性的支撑能力
3.综合服务开通系统：所有业务进服务开通：由服务开通系统统一提供流程查询能力。
4.综合服务保障系统：所有故障进服务保障：由服务保障系统统一提供故障流程查询能力。
5.综合自动激活系统：性能提升：优化与网元接口，提升宽带业务停复机速度。
6.OSS能力前置：升级改造：在C网投诉报障在线预处理子系统的基础上，增强宽带服务能力前置功能，将ITMS与宽带测试系统集成到10000号门户。
各省2/3G端到端质量管理系统从网络性能管理、业务质量管理、客户体验管理三个维度入手，对2/3G网络浏览、视频类等业务精细化客户感知进行监控、管理、保障、优化等。逐步实现从关注传统KPI转变为关注用户体验，从响应式用户服务转变为主动保障和流失预防。
二、移动互联网感知分析系统三方面
业务质量管理：
1.针对PS域核心网KPI指标、流量等指标按照不同维度、不同时间粒度的实时监控；
2.支持各指标后分析，对影响网络性能的因素进行分析,支持业务失败原因分析、历史对比查询等功能；
3.支持各种指定维度的详细单据查询。
网络性能管理：
1.针对业务质量KQI指标的实时监控、分析。
2.支持按照网页、视频、Email、彩信业务精细化客户感知指标分析，如页面打开时延、视频播放等待时长等；
3.支持KQI到KPI指标的关联钻取。能支持指标的同比、环比、失败原因分析等分析。
客户体验管理：
1.针对VIP用户进行感知指标监控，对客户感知下降及时产生告警。
2.用户/用户组性能分析，通过终端、业务、位置等维度分析用户感知劣化根因；
3.终端分析，根据终端维度KQI、KPI指标性能进行综合排名。
三、广电宽带网络运营优化
聂胜才先生表示，广电宽带网络运营优化的方向应从四个方面提升QoE的根本途径：业务的QoS、网络的KPI、设备的KPI和用户的QoE。
从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能，从被动到主动的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换。OCN 提升宽带业务质量实践-建设面向客户和业务的运维服务保障体系，服务保障的成熟度来自于客户感知,对服务质量问题进行主动识别，并允许用户通过自助服务系统对这些问题进行处理。对用户体验进行积极的管理，主动式服务，对服务质量进行系统化的监控，并主动地解决服务质量问题。
积极，积极监测用户投诉，并据此提升服务质量。
被动，当用户投诉情况恶化之后，运营商才开始着手解决服务质量问题。
最后，聂胜才先生总结到，端到端故障诊断是基于设备的端到端拓扑及与其他支撑系统交互，建立用户业务端到端模型，实时采集数据，实现端到端“用户故障诊断”；
根据用户电话报障，Call Center客服中心人员快速查询“用户故障诊断系统”，并根据系统针对该用户现状给出的建议，尽可能现场解决用户的简单业务故障，及时恢复用户业务；
对于网络侧区域故障，可准确地给与用户合理的解释，提高用户的满意度，避免二次重复报障。系统提供的功能将对OCN客服话务系统提供信息支持，快速地协助话务员完成用户报障的处理。具体功能包括：与现有系统接口、“客户-业务-网络”端到端数据模型、用户故障诊断与处理等功能。E2EView可快速定位区域故障，并进行快速处理，提升用户满意度。
图：上海国响信息技术有限公司技术总监聂胜才
聂胜才先生提到，在广电网络NGB时代，从“建好网”转向“用好网”，基本完成了NGB网络双向改造，网络建设以“网络优化及小规模扩容”为主；工作重点从“建好网”转向“用好网”阶段。“用好网”不容易
业务拓展由电视业务转向OTT，由宽带数据转向电信运营商，由增值业务转向互联网。广电宽带业务质量问题带来严峻考验，网络规模日益扩大，服务内容日益丰富，客户对上层应用服务质量要求提高，宽带业务服务质量不达标的话，就会带来客户投诉。据调查显示，若有1个消费者对网络宽带业务服务质量提出了抱怨，实际上有另外29位消费者有同样的问题，但只是没有直接反馈给运营商；如果90%的消费者一旦产生不满，他们便会直接选择停止消费而非抱怨了。
一、应对广电宽带业务质量问题，提升优化中国电信OSS系统，支撑宽带业务发展：
1.光进铜退的IT支撑方案：落实《中国电信光进铜退2010年IT支撑工作指导意见》
2.综合网络资源系统：网络故障定位分析：通过故障单与资源关联，定位故障点，实现针对性网络整治。资源数据融合建模：建设全专业、省集中的网络资源系统，加强对资源数据准确性、一致性、完整性、唯一性的支撑能力
3.综合服务开通系统：所有业务进服务开通：由服务开通系统统一提供流程查询能力。
4.综合服务保障系统：所有故障进服务保障：由服务保障系统统一提供故障流程查询能力。
5.综合自动激活系统：性能提升：优化与网元接口，提升宽带业务停复机速度。
6.OSS能力前置：升级改造：在C网投诉报障在线预处理子系统的基础上，增强宽带服务能力前置功能，将ITMS与宽带测试系统集成到10000号门户。
各省2/3G端到端质量管理系统从网络性能管理、业务质量管理、客户体验管理三个维度入手，对2/3G网络浏览、视频类等业务精细化客户感知进行监控、管理、保障、优化等。逐步实现从关注传统KPI转变为关注用户体验，从响应式用户服务转变为主动保障和流失预防。
二、移动互联网感知分析系统三方面
业务质量管理：
1.针对PS域核心网KPI指标、流量等指标按照不同维度、不同时间粒度的实时监控；
2.支持各指标后分析，对影响网络性能的因素进行分析,支持业务失败原因分析、历史对比查询等功能；
3.支持各种指定维度的详细单据查询。
网络性能管理：
1.针对业务质量KQI指标的实时监控、分析。
2.支持按照网页、视频、Email、彩信业务精细化客户感知指标分析，如页面打开时延、视频播放等待时长等；
3.支持KQI到KPI指标的关联钻取。能支持指标的同比、环比、失败原因分析等分析。
客户体验管理：
1.针对VIP用户进行感知指标监控，对客户感知下降及时产生告警。
2.用户/用户组性能分析，通过终端、业务、位置等维度分析用户感知劣化根因；
3.终端分析，根据终端维度KQI、KPI指标性能进行综合排名。
三、广电宽带网络运营优化
聂胜才先生表示，广电宽带网络运营优化的方向应从四个方面提升QoE的根本途径：业务的QoS、网络的KPI、设备的KPI和用户的QoE。
从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能，从被动到主动的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换。OCN 提升宽带业务质量实践-建设面向客户和业务的运维服务保障体系，服务保障的成熟度来自于客户感知,对服务质量问题进行主动识别，并允许用户通过自助服务系统对这些问题进行处理。对用户体验进行积极的管理，主动式服务，对服务质量进行系统化的监控，并主动地解决服务质量问题。
积极，积极监测用户投诉，并据此提升服务质量。
被动，当用户投诉情况恶化之后，运营商才开始着手解决服务质量问题。
最后，聂胜才先生总结到，端到端故障诊断是基于设备的端到端拓扑及与其他支撑系统交互，建立用户业务端到端模型，实时采集数据，实现端到端“用户故障诊断”；
根据用户电话报障，Call Center客服中心人员快速查询“用户故障诊断系统”，并根据系统针对该用户现状给出的建议，尽可能现场解决用户的简单业务故障，及时恢复用户业务；
对于网络侧区域故障，可准确地给与用户合理的解释，提高用户的满意度，避免二次重复报障。系统提供的功能将对OCN客服话务系统提供信息支持，快速地协助话务员完成用户报障的处理。具体功能包括：与现有系统接口、“客户-业务-网络”端到端数据模型、用户故障诊断与处理等功能。E2EView可快速定位区域故障，并进行快速处理，提升用户满意度。
