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东云技术王健:金融欠款类普遍存在用户恶意投诉,行业内不良竞争频繁
| 2019-07-31 16:22

2019年7月30日,盛夏炎炎,万物生长,由中国通信企业协会虚拟运营分会、众视网AsiaOTT联合主办的2019MVNO国际虚拟运营大会&VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京正式拉开帷幕,来自各个垂直产业链的1000+专业观众,重度集中围绕产业链,聚合各方MVNO、物联网、增值电信生态的科技创新业务、产品、品牌、解决方案等产品及案例,共同挖掘MVNO、VAS等产业的发展未来。
 
7月31日下午,在5G+智能信息论坛上,东云技术有限公司副总裁 王健带来了题为《如何做好精细化运营,保障业务稳定增长》的精彩演讲。
 
短信行业随着互联网的发展,经历10年的高速发展期,这10年里短信在电商、出行、教育、金融领域得到广泛使用,随着短信行业不断成熟,它的市场格局也逐步形成。
 
当前大家提到最多的问题是短信行业基本已经进到下半场,如何让销售额在原有基础上大幅度增长,利润在原有基础上同比提升,在目前的市场情况下难度是非常大的。
 
2019年短信的变化非常大,有几个主要原因:第一点,通道成本的不断增加。电信和联通的资源成本是属于上升趋势的。第二点,运营成本的增加,包含硬件、软件、技术型人才成本一直属于上升趋势。第三点,营销维护成本的增加,包含了团队营销和推广营销。
 
在目前短信市场价格如此透明,竞争不断加剧,投诉管控升级的今天,如何优化业务形式是业内所有企业都在考虑的问题。王总认为,只有精细化运营才能让业务更稳定,随之利润率才能提升,最终推动企业业绩的不断稳步发展。
 
提升企业业绩最直接一点是市场拓展,现在各个企业通过各种方式拓展客户,增加客户数量,去提高销售额。第二点,做客户维护,维护好现有客户,很多企业都提倡“7×24小时”的服务理念,提升服务质量,让客户有更多转介绍机会,其实最终目的也是去提升销售额。作为企业,如果仅仅做好市场拓展和客户维护,就能够在原有业绩基础上进行大幅度提升吗?它是一个值得思考的问题。从运营的角度上来说是很难的。第三点,在提升业绩的影响因素里,还有一点重要因素是资源的稳定性。所以我们提高销售额、提高利润率,最核心的问题是稳定资源和服务。
 
那么如何做好精细化运营、如何保障资源稳定,王总分享了自己的看法。
 
首先,分析投诉的几个主要原因:随着手机用户维权意识越来越强,国家对垃圾短信管控治理逐步升级,治理垃圾短信沉稳行业热点,短信运营企业非常重视投诉管控,纷纷制定各种预防策略和规则。投诉的增长主要原因有:
 
第一点,过度精准营销,短信太频繁导致的客户投诉。企业发送短信时都会找自己的精准客户,这样导致有些有需求的客户被频繁发送短信,即使是自身需要的短信,客户也只能接收正常数量的短信,一旦频率过高就会厌烦。
 
第二点,业内和客户恶意投诉。行业内在客户拓展上存在不良竞争、互相恶意投诉的情况挺频繁的。随着互联网行业的高速发展,短信价格非常透明,客户投诉导致了资源不稳定成为目前市场下互联网公司去切换供应商的唯一理由。原有的供应商发现这点之后,再次投诉再合作的供应商,就形成了行业的恶意竞争。
 
用户恶意投诉在金融行业里是比较普遍的,金融欠款类的客户信息里涉及得多一些,金融行业在最近几年发展比较快。尤其P2P行业在最近几年发展非常快,P2P行业用“时间就是金钱”在这个行业表现得非常淋漓尽致,借款、分期、理财都可以通过线上实现,批现最快可以在1小时内完成,这也是为什么P2P在短短几年内拥有庞大客户量。
 
随之而来需要做的业务规范,很多用户想通过恶意投诉的方式逃避还款,甚至出现了专业恶意贷款的团体,网上曝光过很多次,目前有成熟产业链,购买身份证、银行、微信号、收入证明等,短信以及电话提醒还款时,他们就会恶意投诉来避免还款。
 
第三点,客户习惯性投诉。市场上有一些超敏感人群,这些敏感人群,不管收到什么短信都会投诉,他们对商业信息非常排斥。电话、网上投诉,严重还会到工商局、信访局、公安局等投诉,甚至给部委写信。经过分析,习惯性投诉大概占23%左右。
 
综合以上三点投诉分析,除此之外,其他正常投诉占比在全国总投诉占比里只有不到27%,所以,控制好以上三个重点,业务投诉会减少非常大部分,有效降低以上三点恶意投诉,对于企业来说,投诉就已经降低很多了。
 
东云公司一直根据以上数据模型防控,大家认为应该整合起来做一个更大平台。短信公司只能控制自己的平台同一个号码每天接收的频次,但是全国短信公司有1000多家,这样就出现个别用户每天收到几十条短信的情况,缺乏一个大平台进行整体频次的控制。另外,短信公司黑名单库大部分只采集了自己的业务端口或者合作省份的投诉数据,导致黑名单数据少、拦截效果差的问题。
 
为了解决整体频次管理和拥有更大范围黑名单数据库,东云公司经过一年多筹备和技术开发,今年5月份“电信业务黑名单共享平台”正式上线了。
 
截止到上周,平台接入基础运用上、虚拟运营商、短信企业、语音企业等合作伙伴已经超过200家,目前日处理数据接近5亿次。
 
平台主要功能共有三项:一是频次拦截,可以解决同一个号码内接收很多短信的问题。二是黑名单过滤,通过多家公司共享,整合黑名单数据,目前平台有效黑名单数据已经达到800万个,对于恶意投诉、习惯性投诉拦截效果非常明显。三是共享平台打通几个主流平台手机助手的合作,对敏感人群实时分析检测,可以进行拦截。
 
平台上线以来,调取次数200亿次,风险号码拦截超过3000万次。根据实际使用数据分析,黑名单拦截投诉最高的投诉比可以达到75%,对短信企业精细化业务运营可以做到很大的帮助。
 
王总希望未来有更多同行加入黑名单共享平台,降低业务投诉,推动行业健康发展。当然,行业有序发展除了短信企业精细化运营外,还要发展优质的企业用户,同时,更离不开主管部门和行业领导的支持和帮助。
 
王总呼吁新的市场环境下,广大短信行业企业加大对垃圾短信、骚扰短信的防治,共同营造健康、有序、正向、积极的行业发展环境,打造互依、互利、互享、互赢的产业健康生态。东云作为一家在短信行业有着深厚沉淀和积累的公司,愿与大家一起推动行业的健康发展、绿色发展。
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