2019年7月31日，盛夏炎炎，万物生长，由中国通信企业协会虚拟运营分会、众视网AsiaOTT联合主办的2019MVNO国际虚拟运营大会&VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京正式拉开帷幕，来自各个垂直产业链的1000+专业观众，重度集中围绕产业链，聚合各方MVNO、物联网、增值电信生态的科技创新业务、产品、品牌、解决方案等产品及案例，共同挖掘MVNO、VAS等产业的发展未来。

北京灵伴即时智能科技有限公司CEO陈博在会上发表“智能时代的客服平台发展与进化”主题演讲。

 

随着人工智能的第三次浪潮，AI智能机器人被广泛应用于客服行业，但无良企业侵害用户利益，再次透支人们对客服行业的信任，也给刚刚发展起来的AI语音客服行业前景蒙上阴影。今年央视3.15晚会，就曝光了一条涉及AI智能机器人的灰色产业链。其中“机器人一年打出 40亿骚扰电话 ”的数据让人感到震惊。

 

陈博表示，客服领域AI泛滥有三个原因，一是电话机器人的出现，AI融入CC创造出一种全新的低成本生产力：二是移动互联网的获客成本持续提升，部分企业已不堪重负；三是新技术的快速发展，造成了行业监管滞后，出现了监管空窗。

 

客服领域AI的泛滥会带来严重的负面影响，一方面是造成用户信任的崩塌，另一方面是全行业的长期损失，还有最重要的会导致社会对AI价值产生质疑心理，这对AI未来的发展将会产生巨大的影响。

 

陈博介绍到，美国已经立法规定及其不得伪装成人类，2019年7月，被称为B.O.T法案或加州1001号法案规定：任何人使用机器人在加州与他人在线交流或互动，意图误导他人关于其人工身份的信息，都是非法行为。

 

从HI+AI到AI+HI，智能客服平台发展经历了三个阶段，第一阶段是人机分工，考虑的更多是成本，第二阶段是人机协同，突出协同的重要性，第三阶段是机器主导，人工统领，重点在重构。从孤岛作业转为跨领域合作，需要组建多样型团队:由经验决策模式转化为AI支撑的数据决策模式;由流程化，风险敏感型组织转变为敏捷的、学习型组织。这些进步升级成为AI型客户服务企业对组织的要求。这样才能构建新一代客服平台，人机融合、能力开放的客服平台。

 

北京灵伴未来科技有限公司是一家专注于为客户提供企业级多媒体智能信息处理解决方案的创新型高科技公司，拥有一支由多名海外归国博士及北京大学的博士、博士后组成的专业研发团队和运营团队。灵伴未来在汉语语音识别及合成、中文信息抽取、视频信息处理等领域有着长期的研究积累，拥有多项国际领先的研究成果。

 

灵伴未来以这些核心技术为依托，深刻理解具体业务流程，研发出智能语音交互、数字媒体信息挖掘与分析、智能视频分析等三大产品系列数十种产品，拥有全部自主知识产权。