《数字电视竞争与发展战略》-中国传媒大学教授王薇

10月22日，2008（第二届）中国数字电视用户满意度调查暨本年度数字电视用户最满意品牌发布会如期在杭州梅地亚宾馆举行。

中国传媒大学广告学院教授王薇女士发表了演讲：《用户决定我们存在》。以下是演讲内容：

王薇：大家下午好！非常感谢大家抽出时间来参加今天的会议。首先我先简单介绍一下我们的研究，其实我们基本上是从2000年开始介入关于数字电视相关的研究，我们最早也是从包括运营商的研究、用户的研究开始，今天的主题是关于用户满意度的调查和数字电视品牌发布，我们在用户的满意度这块，其实我们从去年就开始做了。今天在这个场合借这个机会跟大家分享一下我们的相关成果，我们在数字电视方面研究的一些心得体会，也希望大家有意见或者建议的话，多给我们提一下。

（图示）这是我们国家有线电视的基本现状，之前很多人也提到了，现在用户规模已经非常多，现在整转是过了最艰难的时间，现在开始推进了。业务这边也是越来越多元化，很多的双向业务也开展起来，但同时单向业务现在也是很多很主流的一种状态。从我们对于用户的研究这块来看，我们发现用户的一些收视习惯确实在发生着变化。增值业务这块也是受到越来越多的关注。

我想跟大家强调的是关于服务这块，我们的研究其实跟整个业界差不多同步的，从2001年、2002年的时候开始，大家这些年一直在探讨的问题，像最开始大家说机顶盒用什么样的方式做，数字化要不要做，后来开始探讨机顶盒怎么到百姓家里去，到今天的主题大家也很清楚了，现在大家探讨的是什么样的业务才能让老百姓更好的接受，我应该怎么样去盈利等等。我们经过这么多年的研究，现在有一个很深的体会，就是说其实业务并不是单纯的业务问题，你筹划了，你事先做了很多的准备，但是如果说你在服务上面跟不上的话，那么所有的这些你觉得很理想、很好的这些业务，很可能都会是一个空中楼阁，老百姓很难接受。所以大家也都看到了，其实从去年、今年开始，已经从服务层面上加大了力度。

运营商这个层面，虽然刚刚起步，但是我们也确实看到，不少地方的运营商开始在运营服务这个层面上把服务跟营销结合在一起，开始重视这方面的东西，建立一个完整的运营支撑系统，然后构建一个跟用户提供多种服务的配套中心，甚至专业的队伍建自己的网站等等。我们在跟运营商接触中发现，大家其实在这方面真的已经开始去注意到这个问题，开始做很多的努力。

整个行业中间大家在说广电的时候，总是跟电信对比，说电信就是一个简单的短信业务，但可以有很多的收入，我们希望大家能更多的看到他们在业务层面背后的很重要的服务层面的一些东西。大家可以清晰的看到，通信在服务层面上，不管他们业务体系的设置，用户可以很轻易的打通客服电话，包括营业厅的设计，都是比我们广电完善得多，这是值得我们学习的地方，也是我们在以后的业务推广中间需要跟业务紧密结合的地方。

另外一个问题，现在一个新的趋势，刚才南方广电的鲁总也提到了，现在他们也在做网络整合，这两年网络整合新一轮的趋势现在非常的显著了。说实在的，从最开始简单的转换到现在，单纯一个很小的小网能发挥的作用非常有限，网络产业很重要的特征是它需要很大的规模，到今天大家开始对网络的规模效应发出这样的呼声，有这样的需要，所以网络整合这两年会有新一轮的高潮，接下来就牵扯到具体什么样的网络整合的方式更好的被业界认可，能有更好的效果等等，这就是需要整个产业下一步去探讨的很重要的问题。

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