《淄博广电付费节目营销实践》-淄博广电宁万峰

10月22日，2008（第二届）中国数字电视用户满意度调查暨本年度数字电视用户最满意品牌发布会如期在杭州梅地亚宾馆举行。

淄博广电的宁万峰发表了演讲-《淄博广电付费节目营销实践》。

宁万峰：我们公司是2000年成立开始做的，今年到收费高峰期的时候，收费率到90%左右，很难突破95%，所以现在考虑市场上的模式，通过别的模式对这方面进行补充。我们的经验是建立客户经理队伍，实现主动营销。这个营销不光是付费节目，包括一些互联网业务，还有一些集团的联网，包括监控，包括一些政府医保联网，就是通过我们客户经理在做，我们现在是跟其他兄弟单位学。

我们提倡的上门服务是最好的营销时机，我们现在强调客户经理上门维修的时候，不光是上门维修结束之后离开，我们强调的是要教会用户使用数字电视，跟用户拉近关系，不光是电视方面，其他方面的需求我们也可以提供。第三个是业绩排名，绩效考核，最后就是形成人人做付费的良好氛围。

我说的第二项是建立客户经理分级管理培训体系，提高客户经理队伍素质。大家都知道，基本上我们的员工有霸气、骄气，这些方面肯定都有，但是现在还是维持这种现状的话，将来对竞争包括现在IPTV竞争，将来手机电视、数字电视，不管将来直播电视有多大吸引力，至少对有线电视来讲是有竞争的。所以我们为了规范和促进客户经理培训工作，建立了一套完整的客户经理培训体系，对客户经理分级培训，实现分级管理、分层次管理，不同的客户经理服务于不的用户。

我们现在分四个，初级的是客户经理，基本上就属于维修维护，再就是项目经理，项目经理相当于做一些团体、一些集团的业务，高级客户经理基本上在高级层面，金牌客户经理直接服务于消费。我们总结的客户经理服务的四个阶段，初级阶段就是广电都是活雷锋，再就是跟用户讲用谁的不是用，还是用我们的吧，第三个阶段是有需求找广电，最高级的就是谈笑间把业务就做完了。我们现在做得最好的客户经理，在用户掏钱的情况下，还要掏钱请他吃饭，他在给客户做业务。

再就是借助BOSS系统的运营支撑，加强经营分析，提高经营水平。第一个是建立公司经营分析体系，建立了企业核心数据库。我们在做市场的过程当中，包括跟移动、联通交流，总结出来一些规律、一些办法。像在付费节目方面，我们实现了续订率、订购率及ARPU值等市场分析，并深入到客户关系分析层面。通过分析，我们发现法非节目整体续订率在15%到20%，通过这个分析，我们加强客户经理对客户的服务力度。再就是每周对提供经营分析报表，指明经营的方向。

（图示）这是我们付费节目销售发展趋势分析图。八月份是高峰期，但随着九月份学生假期和奥运结束，付费销售下降。我们通过分析这个，推出了一些优惠措施，客户经理布置任务及开展市场活动等措施，十月份付费节目销售明显回升。我们把区县都整合完了，我们做的策略包括方针，包括全员营销跟这个也有很大的关系

（图示）这是付费节目销售比较。第一位的是风云节目，然后是上海文广，上海文广为什么能占到第二位呢它可能价格低一点，然后频道比较全，齐鲁剧场是我们山东省网办的节目，这个为什么对用户有吸引力呢？这个基本上吸引的是家庭主妇。然后其他节目特别是单频道节目推起来比较难，用户对频道感兴趣主要是对电影、电视剧感兴趣。

（图示）这是付费节目销售节目比重。特别一些单频道节目，基本上一个月没有用户。

我们每个季度会定